Akademik Veri Yönetim Sistemi
AHI EVRAN International Congress on Scientific Research, Kırşehir, Türkiye, 26 - 28 Nisan 2024, cilt.1, ss.111-120
Algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet kavramları yiyecek ve içecek sektörünün tüm paydaşları için hayati öneme sahip olup bu kavramların iyi anlaşılması gerekir. Esasen, algılanan değer; müşterilerin ödedikleri ve katlandıkları diğer maliyetler neticesinde elde ettikleri ürün, hizmet ya da faydalardan çıkardıkları sonuç olarak yorumlanırken satın alma davranışı üzerinde son derece önemli bir faktördür. Müşteri memnuniyeti ise algılanan kalite ile beklenti arasındaki fark olarak yorumlanmakta ve yine satın alma davranışı üzerinde oldukça etkili bir faktör olarak kabul edilmektedir. Davranışsal niyet konusu da içerisinde pek çok alt konuyu barındıran, kesin olarak davranışa dönüşmeden bir şeyi yapmayı istemeyi düşünmek olarak kabul gören ve olumlu-olumsuz sonuçları olan bir kavramdır. Olumlu sonuçları fazla ödeme arzusu ve sadakat ile sonuçlanabilirken, olumsuz sonuçlar işletmeyi değiştirme ve başkalarına olumsuz duyurumla sonuçlanabilmektedir. Hangi açıdan değerlendirilirse değerlendirilsin işletmeler müşterilerini değerli hissettirmek, memnun etmek ve olumlu davranışsal niyetlere sahip olmalarını sağlamayı hedeflemektedirler. Bu husus yiyecek ve içecek işletmeleri için de aynıdır. Öyle ki, işletmeler devamlılıklarını sürdürmeyi ve karlılıklarını arttırmayı düşünüyorlarsa bu kavramlardan uzak bir hizmet politikası güdemezler. Sektör uygulayıcıları için son derece önemli olan bu konu literatürde de farklı değişkenlerle ilişkilendirilerek oldukça çalışılmış olsa da bu üç değişkenin bir arada olduğu ve yiyecek içecek işletmeleri özelinde gerçekleştirilen yeterli sayıda güncel çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu çalışmada, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet konuları bağlamında yiyecek ve içecek sektörü özelinde değerlendirmelerde bulunmak amaçlanmakta olup, çalışmanın gerek akademik çevrelere gerekse sektör uygulayıcılarına dönük faydalı çıktıları olduğu söylenebilir. Bu bağlamda, öncelikle algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet kavramlarına yönelik bir kavramsal çerçeve sunulmakta, ardından bu kavramlara ve kavramlar arası ilişkilere dönük literatür incelemesine yer verilmektedir. Sonuç ve öneriler başlığı altında ise akademisyenler ve sektör uygulayıcılarına yönelik çıktılar tartışılmakta ve gelecek araştırmalara ilişkin çeşitli önerilere yer verilmektedir.
Anahtar Kelimeler: Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet, Gastronomi.