Research Information System
24. INTERNATIONAL TURKISH COOPERATIVE CONGRESS, Girne, Cyprus (Kktc), 18 - 28 October 2022, pp.55-65
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte günümüzde e-ticaret sitelerinden alışveriş
yapılma oranlarında artış meydana gelmiştir. Bu durum işletmelerin
müşterilerini online ortamlarda da memnun edip, devamlılıklarını sağlamaları
için farklı çabalar içine girmeleri gerektiğini göstermektedir. Buna bağlı
olarak çalışmanın amacı tüketicilerin e-hizmet kalite algısı ve e-memnuniyet
düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Araştırma grubunu Sivas ilinde
bulunan 285 üniversite öğrencisi oluşturmaktadır. Veri toplama aracı olarak hazırlanan
anket formu demografik bilgiler, e-hizmet kalite algısı ve e-memnuniyet
ölçeklerinden oluşmaktadır. Verilerin analizinde frekans, yüzde, ortalama,
standart sapma, çarpıklık ve basıklık gibi betimsel istatistikler, pearson
korelasyon ve çoklu doğrusal regresyon testleri uygulanmıştır. Bulgulara göre
e-hizmet kalite algısı ile e-memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönlü
anlamlı ilişki bulunmuştur. E-hizmet kalite algısının tüketicilerin
e-memnuniyet düzeylerini yordama etkisi anlamlı bulunmuştur. Sonuç olarak
e-hizmet kalite algısı yüksek olan tüketicilerin e-memnuniyet düzeyleri de
yüksektir. Tüketicilerin sunulan hizmetlere yönelik memnuniyetini artırmada
e-hizmet kalitesini artırmanın önemli olduğu düşünülmektedir. Mevcut
araştırmanın farklı örneklem gruplarında tekrarlanması ve araştırmada ele
alınan değişkenlere ek olarak tüketicilerin online hizmet sunan işletmelere
olan sadakat veya güven düzeylerine yönelik ölçümlerin dahil edilmesi
önerilmektedir.