Journal of Tourism and Gastronomy Studies, vol.8, no.4, pp.3264-3288, 2020 (Peer-Reviewed Journal)
Bu çalışmanın amacı rekabetin giderek arttığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi
algılamalarını tüketici (hizmeti alan) ve yönetici (hizmeti yöneten) açısından karşılaştırmalı
olarak değerlendirerek ilgili bilgi birikimine katkı sağlamaktır. İlgili literatür ortaya
koymaktadır ki konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılmış
olan çalışmalarda hizmet kalitesi algılamalarının sadece tek yönlü yürütüldüğü, bu
çalışmada olduğu gibi tüketici ve yönetici algılamalarını karşılaştırmalı olarak bir arada
değerlendiren çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada Kapadokya
Bölgesindeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi tüketici ve yönetici
açısından bütüncül bir bakış ile ele alınarak ilgili bilgi birikimine katkı sunulmaktadır. Bu
çalışma ile ortaya konulmaktadır ki konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelik
olarak yürütülen çalışmalar bir taraftan yetersiz olarak değerlendirilirken diğer taraftan da
konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin tüketici ve yönetici
algılamaları arasında anlamlı farklılıkların bulunmasına bağlı olarak hizmet kalitesinde arzu
edilen düzeye ulaşılamamaktadır.